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【技巧】跟进客户经验谈
2014-01-08   来源:南方采暖网  浏览:1670
       跟进客户是销售工作中的重要环节,80%的客户和市场是在跟进中达成的。对于销售人员来说,学会跟踪客户非常重要,但跟踪客户又不能天天打电话逼单,要有技巧,要有度,这是销售人员必须掌握的业务技能。我做大客户销售已经5年了,下面我从客户跟进的三个阶段出发,关于销售人员如何跟进客户,谈谈我的经验。
 

跟进客户的前期阶段
 

经过预约,我们终于取得了与客户初次见面的机会,这就要好好把握了,因为给客户的第一印象非常重要。销售人员的个人形象,几乎在第一次见面时就已经定型了。
 

初次见面的三要点
 

1.注意个人形象。
 

销售人员应该注重自己的穿着举止。穿着整齐干净、举止不卑不亢,注重礼节,谈话语速适中,不快不慢。我们最好比约定的时间提前十分钟到达,千万不要迟到,如果迟到了要真诚向客户道歉。
 

2.善于提问和倾听。
 

销售人员要善于提出问题,让客户来解答,一问一答之间能很明显地显示客户目前的困难之处。同时要注意倾听客户说话,也就是要少说多听,切勿打断客户的谈话。谈话时要做好笔记,这样不仅有备忘的作用,而且让客户有被重视的感觉。
 

3.善于总结。
 

最后,要善于总结初次面谈的内容,了解客户的需求是什么,以及表达清楚我们的服务能为其解决目前存在的哪些问题,接受我们的服务能为其带来什么样的效果,这一点是最核心的。此外,关于客户的性情、爱好等个人情况要有初步的判断,尽量让自己去迎合客户的性格特点,这样可以很快拉近彼此的思想距离,防范和隔阂心理在不知不觉之中就减少了许多。
 

初次面谈的步骤
 

1.你知我知的事情:这是给予真诚的赞美,例如可以说你的办公室真的很优雅!这是双方可以看到的,即你知我知的事情。
 

2.我知你不知的事情:这是要向客户介绍自己企业的优势是什么。这是客户不知道的,必须向客户介绍清楚,即我知你不知。
 

3.你知我不知的事情:客户想得到的是什么?这只有客户最清楚,这是我们不知道的,要依靠提问从客户口中了解到,即你知我不知。
 

 4.你不知我不知的事情:以后双方有没有机会合作,谁都不知道,即你不知我不知。在这种情况下,就很有必要向客户表达清楚:如果你选择了我的服务,能给你带来什么样的效果,我个人会以什么样的销售理念和责任心来给你做事。目的是让客户初步了解你,因为只有客户信任你,才会把业务交给你来做,这也是个人感情沟通的开始!
 

 有一个值得注意的细节就是:临别的时候,别忘了把自己坐的椅子轻轻移回原位!
 

跟进客户的中期阶段
 

经过初次的面谈,客户的基本需求信息我们已经掌握了。在这种情况下,我们要根据客户的需求对客户等级做一个划分。客户的等级可以分为两类,即一般客户与重点客户。如果按照成功交易的时间来划分,又可以分为长线客户与短线客户。
 

在中期跟进客户的过程当中,要加深客户对你个人的印象,印象越深刻,在需要的时候越容易想起你。那么如何加深客户的印象呢?这需要主动出击,不要等客户主动来找你,而是自己主动去找客户。我们还需要编制一个周详的跟进计划表,因为过于频繁会引起对方的反感,所以需要有计划地进行。中期的跟进主要有以下步骤:


       一、布下内线

《孙子兵法》中有云:故用间有五:有因间,有内间,有反间,有死间,有生间。五间俱起,莫知其道,是谓神纪,人君之宝也。由此可见,掌握情报和及时了解信息的变化,是何其重要!布下内线是让自己免于身陷信息孤岛的有效方式。

       若没有内线,可能会出现三种后果:(1)变不知(如客户内部更换了有关高层决策人员,你却不知道);(2)身不明(到底由谁决定你不知道);(3)意不统(内部选择意见不统一,你不知道)。

到底选择什么样的人来担任内线才合适呢?可以是企业的前台,或者是中层管理,也可以是总经办助理(文员),只要对内部行政接触比较多且了解的人都可以成为内线的合适人选。与内线建立和谐的人际关系非常重要,这也是我们工作当中很重要的一部分。内线的另外一个重要作用,就是可以通过他们了解到竞争对手的情况,例如价格、攻关程序、成功机率等,所谓知已知彼,百战不殆。

        二、找对人,做对事

        找对人就是找到决策者。在具备一定实力的企业当中,拥有决策权的人有以下4种:

        1.使用买家:直接使用产品或者服务的人。
 

2.经济买家:付款方,一般系企业老板或者财务总监。
 

3.技术买家:专业知识丰富,对产品性能作出评价的人员,多为工程师。
 

4.影响力买家:对决策具有一定影响力的人员。
 

 实际工作当中,我们往往是多方接触,但前提条件是以使用买家为主,因为只有使用方提出需求,才会导致后面三种人员的出现。如何弄清楚这几种复杂的人事关系,前期所布下的内线工作就很重要了。当然,内线很多时候也可以由使用买家来担当。
 

 做对事就是在与客户谈判的过程中,善于洞察客户的心理,投其所好,知道他们最想得到的是什么,清楚自己要做的工作是什么以及如何去做。做对事主要包括三项:
 

   1.问状况:客户的需求有显性和隐性两种。很多时候客户自己不容易感觉到隐形需求,通过问状况可以很自然地引导和激发客户的需求。


          2.问痛苦:询问客户目前存在而没有解决的难处是什么,进一步激发其需求欲。
 

   3.问快乐:问快乐也就是对客户说,如果你选择了我,通过我的服务能为你解决哪些困难,让其工作起来更轻松和舒心。也就是你能为客户带来什么,为其实现需求。
 

   三、进入客户生活圈,促进感情沟通

         销售人员要了解客户的个人和家庭情况,最好能够家访,认识其身边的朋友和家人,在其生日、纪念日、节日的时候,送上精心准备的礼物和问候。要懂得关心客户,在其需要帮助时,力所能及地给予真诚的帮助。了解别人的同时,也是让别人了解自己,只要得到他们的认可,你离成功就不远了。
 

在与客户频繁接触的同时,要适当保持距离,这样才能有效维系良好的人际关系。因为距离没有得到控制的话,很容易导致一些意想不到的人际纠纷,这就是所谓的距离产生美。
 

在与不同客户打交道的时候,客户的性情、爱好和信仰也不一样。可能有些爱好文学、有些爱好足球、还有些爱好品茶,所以你就需要具备广而泛之的知识面,因为有同样的爱好更容易让客户产生共鸣感。同时,还要注意个人人格魅力的建立,也就是自己对客户说过的话一定要做到,兑现自己的诺言。如果做不到就不要轻易许下承诺,因为哪怕是一次的失信,都会让你前功尽弃。

         四、遭到拒绝或强烈对抗怎么办
 

  作销售,会经常遭到拒绝。当遇到这种情况的时候,工作好像一下子就停滞不前,找不到其他的方式去继续跟进该客户了。我经常会面临这样的窘境,给客户打电话被他们很不客气地挂断,更不要说回访面谈了。遇到这种情况,我首先会调整跟进计划,联系的频率和方式也都进行调整和改变。比如之前是一个星期联系一次,我会改为两个星期联系一次,或者改用电子邮件、短信的方式联系。


        销售人员就如战场上的士兵,必须具备很强的战斗力和坚定的信念,并且这种信念需是必胜的。我们不仅要有狼性,还要善于主动出击,而不是单纯消极的狼群战术,那只能说勇气可嘉但战术欠佳。

        有时候客户不是很乐于接见我,或者说他们的工作确实很忙,我不会一味地给他们打电话争取约见,我会不期而至地出现在其办公场所。既然我已经来到你的家门口,你接见还是不接见,看着办吧!很多时候客户会碍于情面而接见我。当然,这种方法不是对每个客户都适用,但也不失为一种主动出击的方式,一种扭转被动为主动的技巧。
 

 其实,拒绝也是对个人意志的一种考验和磨炼。销售不仅需要智慧,还需要良好的心理素质。

        跟进客户的后期阶段

了中期工作的艰辛跟进,在客户有合作意向的情况下,很自然就进入了以价格谈判为主的后期阶段。此时,客户对选择我们的产品或服务已经有了非常明显的意向,现在要做的就是砍价。客户通常会选择两家以上的服务商作为备选服务方,所以,这是攸关成败的关键时刻,我们更要走好这步棋。

       如何才能做到稳操胜券呢?后期阶段该做哪些重要工作?

1.了解竞争对手的价格。我们在前面就已经知悉对手的报价是多少,但是在后期他们为了争取服务权,一定会调价。那么,竞争对手调整之后的价位是多少?比我的高还是低?这当然要从我们布下的内线那里了解到。可见,前期、中期、后期的工作是环环相扣的。

2.明确性价比。根据自身服务的优势,和竞争对手作一个比较,据此拟定一个合理的交易价格。如果我们服务比对手优越,可以采取偏高价位,反之,应采用偏低价位。所谓什么样的价位,享受什么样的服务,这一点客户也非常清楚。

 3,谈判技巧。

(1)虚设上级:面对客户的步步紧逼,自己没有办法不让步的时候,可以虚设上级。例如:我的决策力是有限的,需要向我们老总审批后才能给您回复。

      (2)绝不折中:客户想要什么价格让他们自己提出来,我们不要主动让步,尽管该价格我们可以接受。

      (3)谨慎让步:所谓此消彼长,让步的同时,尽量争取其他的回报。

      (4)极不情愿:就算让步了,也要装作极不情愿的样子,满足客户的成就感。

       4.洞悉对方的谈判模式和心理活动。

      (1)软硬兼施法:如客户威胁说:“再不降价就不将你们列入选择范围!”

      (2)黑白脸法:对方有两个人,A唱黑脸,当场要把我们赶走,并命令B预约另外一家(即我们的竞争对手)来洽谈合同事宜。然后B就来软的,对我们说再不妥协就没有机会了。

      (3)以退为进法:向我们明确发出暗示:因为价格太高,将我们淘汰了。

      (4)故意冷落法:故意不和我们联系,在心理上给我们造成压力。

      对于客户的这些心理游戏,在我们能够拿捏得当且准确的情况下,结合内线提供的情报,最有效的应对方法是以其人之道,还治其人之身。孙子有云:上兵伐谋,其次伐交,其次伐兵,其下攻城。因为这是智慧与心力的较量,一定要在有把握的情况下才能如此行之,否则只会弄巧成拙。

      综上所述,商场如战场,规则很残酷,那就是弱肉强食。我们如何在有限的生存空间里建立自己的生存之地?道理很简单:做别人做不到的事情!那么我们没有具备这方面的能力怎么办?也很简单:做别人不愿意做的事情!

      每个人都要用自已的方法开展工作,也只有适合自已的工作方法才是最好的。别人的经验可以借鉴,但不可生搬硬套,可以学个一招半式解决当前问题,但总的前提还是用自已的做法做自已的客户。只有这样,才能最终形成自已的一套切实有效、得心应手的方法,才能真正使自已不断成熟和成长。

        销售人员经得起浴火重生的洗礼,知道什么是大器晚成,懂得“天将降大任于斯人也,必先苦其心志”,就一定能有所作为。各位销售界的新人们,你们认为自己可以经受得住考验吗?希望我的这些经验,能对你们有所启发,更希望我们一起经受风雨的考验,洗尽铅华,成为一名合格且出色的销售人员。永远不要忘记,成功在向我们召唤!

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